Comprar algo últimamente parece un deporte de riesgo. Hace unos días se hizo viral en X la denuncia de un joven por un cobro absurdo: cerca de $1.600.000 por un trayecto de Uber entre Sabaneta y Rionegro. Lo que debería ser un error administrativo de fácil resolución se convirtió en un drama digital.
Ante un abuso así, lo intuitivo sería acudir a la aplicación y, en segunda instancia, al banco para desconocer el cobro. Sin embargo, los usuarios aparentemente están saltándose los canales oficiales para ir directo a la plaza pública de las redes sociales. Inicialmente pensé en que era una tendencia, sin embargo, no es una moda, ni un deseo de fama instantánea; es el último recurso de un consumidor que se siente ignorado por un muro de chatbots e indiferencia corporativa. Un consumidor con un objetivo producto de su frustración: si la empresa no me escucha por respeto, que me escuche por miedo al daño reputacional.
Esto me llevó a preguntarme: ¿son las quejas más frecuentes o solo más visibles? Las cifras de 2025 de las Superintendencias despejan cualquier duda. Entre finales de 2024 y mediados de 2025, las quejas ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) escalaron un 34%, sumando casi 80,000 denuncias. Más revelador aún es que las multas impuestas por la entidad crecieron un 55%, superando los $70,000 millones de pesos. Aparentemente las multas son una solución, pero, ¿hay verdadera reparación a los usuarios? O ¿sólo un “impuesto” adicional cobrado por el estado?
El daño más profundo no es solo al bolsillo, sino a la confianza. Según Fedesarrollo, aunque el optimismo económico ha repuntado a inicios de 2026, el consumidor se mantiene cauteloso. Ya es usual comprar un vuelo y dudar si la aerolínea cumplirá, o recibir un extracto bancario con la sospecha de encontrar un cobro fantasma. La desconfianza ahora es con mayor frecuencia un freno de mano y pareciera dar señales de que algo no circula bien: un mercado donde el usuario gasta con miedo es un mercado ineficiente.
Aquí surge la duda incómoda: ¿Se han convertido las sanciones en un renglón más del presupuesto operativo de las grandes empresas? Parece que hoy sale más barato pagar una multa ocasional y mantener un sistema de atención deficiente, que invertir en resolverle la vida al cliente. El «ganar por cansancio» se ha vuelto una estrategia rentable. ¿Cuánto clientes se cansan y pierden su batalla por el servicio que solicitaron?
La magia de los incentivos y las instituciones firmes es que brindan garantías. Un mercado sano necesita empresas que compitan por calidad, no que se escondan tras algoritmos para evitar reembolsos. Cuando las instituciones fallan en amparar al ciudadano de a pie, la confianza – que es la garantiza un buen funcionamiento en la economía – se deshace.
¿Quiénes resuelven? Por ahora, parece que solo resuelve la viralidad, y eso es una señal de que el sistema se está deteriorando, y que las garantías de no existir, nos van a cobrar factura, siendo estas mucho más altas a las que actualmente tenemos.
Otros escritos de esta autora: https://noapto.co/carolina-arrieta/
