La confianza no es un juego, pero se comporta exactamente como una secuencia de dominó. Cuando jugamos, construimos una hilera, ficha tras ficha; buscamos alinear cada una con precisión, revisando rigurosamente su posición con paciencia y sin presión, conscientes de que un solo error cuesta mucho y puede hacernos perder todo el progreso adquirido. Así tal cual se comporta la confianza: toma tiempo, toma años.
El Banco de la República y el sector financiero han dedicado décadas a colocar estas piezas. Poco a poco, nos han convencido a los colombianos de que el mundo digital es el paso hacia la modernidad y la eficiencia. Y sí, es cierto: ahora no hay que salir del trabajo para hacer una fila eterna y pagar las cuentas, y es menos común sentir ese miedo paralizante frente a un cajero al retirar efectivo.
Sin embargo, en esta arquitectura de precisión, basta con que una sola ficha se tambalee para que el esfuerzo de años se desplome en segundos. Las ventajas de la bancarización son inmensas y actúan como esas fichas sólidas sobre las que construimos nuestra economía: reducen el riesgo de robos, combaten la informalidad y abren la puerta al crédito formal a través del historial crediticio. Pero incluso las fichas más pesadas dejan ver un talón de Aquiles: la disponibilidad. La bancarización tiene un enemigo silencioso que hoy ya conocemos de sobra: la incertidumbre de no poder acceder al propio dinero cuando más se necesita.
Las fallas recurrentes de esta semana en Bancolombia y Nequi no son simples «problemas técnicos»; son golpes directos a la ficha principal de la hilera. Hace unos años, pagar por PSE o usar una billetera digital era un salto de fe. Con el tiempo, esa fe se normalizó; las transacciones se hicieron instantáneas y seguras. Pero nadie nos preparó para esta «nueva normalidad» —que no debe ser el deber ser— en la que el banco más grande del país y la plataforma con más usuarios fallen con la frecuencia de un calendario lunar.
Cuando Bancolombia y Nequi caen, no solo fallan unos servidores o una aplicación; se detiene la vida de millones. Debemos preguntarnos: ¿Somos conscientes del nivel de exposición de los afectados? Para muchos, el saldo en estas cuentas no es un excedente para el ahorro; es el recurso único para pagar el almuerzo, el transporte o una medicina. Cuando la App no abre, el ciudadano queda vulnerable, despojado de su capacidad de respuesta ante lo más básico.
Aquí es donde comienza el efecto dominó. La primera ficha en caer es la del usuario que siempre usó efectivo y, tras mucho dudar, decidió confiar en una cuenta de ahorros. Al ver su dinero «atrapado», su reacción natural es el repliegue. Ese usuario golpea la siguiente ficha: la credibilidad del sistema. Y esa, a su vez, empuja a la más peligrosa de todas: el riesgo de liquidez.
Un sistema donde los consumidores no confían en su banco es un sistema donde el retiro masivo se vuelve la única defensa percibida. Aunque existan respaldos como el seguro de Fogafín, este es un remedio para la quiebra, no para la indignación ni para la parálisis operativa. El problema de fondo no es el debate entre lo físico y lo digital; el problema es la fragilidad de un sistema que, al fallar, empuja a la gente de vuelta a la informalidad del colchón.
No hay multa que cure la confianza rota. En el tablero de nuestra economía, la tecnología debería ser el pegamento que sostiene las fichas, no el viento que las derriba. Al final, de nada sirve tener un sistema financiero de vanguardia si en el momento en que un ciudadano necesita comprar el pan de su cena, la respuesta es una pantalla en blanco. Si no se asegura la estabilidad, seguiremos siendo solo una fila de fichas esperando, con resignación, que la próxima falla técnica nos tire a todos al suelo.
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