Con una aerolínea el recorrido es este. Primero dan una línea de teléfono. Uno llama y le responde una máquina que dice que eso se hace por el chat. El chat manda a la página web. La página no tiene la opción que uno necesita, pero sí ofrece una salida: llamar a la línea telefónica. La misma del principio. Se da la vuelta completa y se termina donde se empezó, solo que más molesto.
Y no es cosa de una empresa. Por mis responsabilidades familiares y laborales “me comunico” con bots de aerolíneas, de telecomunicaciones, de EPS, de IPS, de aseguradoras y en todos pasa más o menos lo mismo. Sirven para lo que casi nunca se necesita y, si la duda se sale del menú, es imposible encontrar solución por ese medio.
Escribir «asesor» casi nunca funciona. Tampoco «persona», «humano» o «quiero hablar con alguien». El bot responde con las mismas cuatro opciones y pregunta si pudo ayudar. Se sale de ahí más por rabia o por agotamiento que por haber resuelto lo que uno vino a resolver.
Con las entidades de salud es peor, porque lo que está en riesgo puede ser la vida. No sé cómo hacen los adultos mayores. Para pedir una cita o la medicina del mes, por ejemplo, hay que moverse entre menús, aplicaciones, claves y líneas que no contestan. Esos canales no son amables. Piden una destreza digital y una paciencia que no todo el mundo tiene y menos quien está enfermo. Que se trabe un trámite de una aerolínea es una molestia. Que se trabe la entrega de un medicamento es otra cosa.
Cada empresa decidió invertir en esto. Busca “optimizar”, que es lo mismo que gastar menos. Pero esa cuenta no desaparece, la paga otro. La pago yo, en tiempo, explicando lo mismo tres veces, volviendo a llamar, esperando por horas una respuesta, o haciendo lo que finalmente toca, que es desplazarse hasta la oficina de la empresa a ver quién soluciona.
Y ahí, otro problema: muchos asesores no están formados en atención, a veces son despectivos o, supongo, también están cansados. Ellos mismos tienen que recurrir a un formato o a un bot para dar una mediana solución. Y, entonces, estamos de nuevo en el laberinto.
A la tecnología no le tengo mala voluntad. Un bot que resuelve lo básico y pasa a una persona cuando no puede es una buena idea. Lo que me parece indefendible es usarlo para que uno desista. Me temo que así lo miden: si el sistema «contuvo» al cliente, cuenta como éxito, aunque el cliente se haya ido sin respuesta.
Los casos que no se parecen a ningún otro son los que más importan, porque ahí se ve si hay servicio o no. Ahí hace falta una persona que lea, entienda, traduzca y se haga cargo de lo que la empresa prometió. Todo lo demás lo puede hacer una máquina.
Me sigue pareciendo absurdo que haya que pedir que a uno lo atienda un humano. Y más absurdo que, una vez logrado ese hito, el humano no esté en disposición de servicio. ¿Es mucho pedir o es lo mínimo?
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