Mi amiga tiene 74 años y era feliz, pero el otro día que me estaba quejando de un dolor en el brazo dijo: a mí me duele el alma. La culpa es de los ladrones y, luego, del banco de los tres colores que la ha tratado peor.
La historia es esta: un día le hicieron varias compras con su tarjeta de crédito y le sacaron la plata de sus ahorros. De pronto le llegó un mensaje de las transacciones y cuando llamó al banco le dijeron que no había nada que hacer. Lo siguiente ha sido tener que pagar y que le sigan diciendo que es su culpa: es que usted dio las claves, es que usted hizo esto, es que usted. El banco se lava las manos. Mi amiga dice que no entregó las claves, que no hizo clic en ninguna parte, y que tiene las pruebas. Yo le creo, pero el banco todavía no: la culpa es suya y tiene que pagar.
Cuando me acuerdo de esta historia, que es casi siempre mientras voy en bicicleta, todos los días al gimnasio, la rabia me invade: no entiendo por qué la tranquilidad de mi amiga, que estaba feliz disfrutando de su pensión, que no es muy alta por demás, se vio interrumpida. Ahora en lugar de ahorrar para hacer sus viajes, que era lo que más alegría le daba, visitar a sus amigas que vivimos lejos, tiene que pagar una cuota que la deja sin margen de maniobra: ya la pasa mal, si acaso le alcanza para cubrir el resto de las cosas importantes: porque si los del banco no lo saben, pues los seres humanos tenemos que comer (y transportarnos y pagar la casa y etcétera).
Lo que me indigna es que el banco nunca pierda y la responsabilidad recaiga toda en los clientes: si usted se dejó engañar, es su culpa, pague por pendejo. En lugar de pensar que ellos deberían tener más seguros, más tecnología, que no fuera tan fácil para los ladrones. ¿Por qué no tienen una protección especial para los adultos mayores a los que la tecnología les cuesta más si al final ahí se van a respaldar?
Quizá la rabia pasa por el capitalismo salvaje: el banco que recibe millones de ganancias al año no pierde nada, pero qué importa la señora de 74 años a la que la vida se le acaba de achiquitar, de hacérsele un lío. Porque para ellos 30 millones no son nada, pero para mi amiga son varios años de pago.
Y lo pienso también porque vivo en Estados Unidos y he contado la historia y los amigos me responden: aquí el banco respondería. Y el banco te lo dice: “Si observas que retiraron dinero de tus cuentas a través de nuestra banca móvil o en línea, y usted no autorizó la transacción, avísenos de inmediato. Le reembolsaremos el importe de esas transacciones no autorizadas si se pone en contacto con nosotros poco después de que la transacción aparezca por primera vez en su estado de cuenta”. “No se le hará responsable de los cargos no autorizados realizados con su tarjeta de crédito”.
Mi amiga no autorizó las transacciones y entre la llamada al banco y la primera transacción no pasaron más de diez minutos.
Pero estamos en Colombia, donde el cliente no tiene la razón. Donde el cliente puede haber sido el posible ladrón. Donde para resolver un problema se te demoran años. Donde el defensor del consumidor no te defiende, porque a mi amiga sí que le respondió cuestionándola a ella, pero no al banco. Donde ni la Superintendencia de Entidades, ninguno de ellos, la ha ayudado. El respaldo ha sido total, en cambio, al banco de los tres colores.
Ella cuenta que, desde la primera llamada, la respuesta del banco fue buscar su falla antes de explicar la propia. Ahí está el punto. En un fraude financiero hay ladrones, sistemas de seguridad, alertas, seguros, protocolos y una persona que pierde la tranquilidad en un segundo. De todos esos actores, el único que empezó pagando fue ella. ¿Por qué, cuando alguien logra entrar por una grieta, la cuenta se le pasa primero a quien menos capacidad tiene de resistir?
Y el banco la ha tratado mal: no le ha ofrecido soluciones (digamos pagar el crédito de mejor manera, cuotas más adecuadas para su situación, suspensión de la cuota mientras se resuelve el asunto, ¡algo, por dios!) y se le ha demorado en las respuestas (y ella ha tenido que solucionar con otra entidad bancaria que le ha dado la mano esta vez). Como si la angustia no aumentara.
Es que no la han tratado como un ser humano con necesidades, sino como la responsable de pagar una cuota. Y como una pendeja que se dejó engañar.
Quizá soy una ilusa, y pueden decírmelo: ¡qué estás esperando de un banco!
Pero yo sí espero seres humanos y no máquinas detrás.
Yo sí confió en el estamos contigo.
E incluso si fuera culpa de ella porque la engañaron por teléfono (que ninguno de nosotros está exento), ¿no debería ser más seguro tener una tarjeta de crédito, guardar los ahorros en el banco? ¿Dónde están los seguros para cosas así?
Yo quiero que mi amiga viva muchos años, porque ella es una mujer vital, con energía, ganas, sueños de viajar (más que yo que tengo casi 40), pero esta es la realidad: a los 74 años ya uno es consciente del tiempo que le queda. Ojalá obrara un milagro sobre el banco y mi amiga pudiera salir de este apuro con un futuro mejor.
Porque estoy segura de que la historia de ella no es única. Cuántos no están en la mismas, y como el meme: Abandonad toda esperanza.
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